一、什麽(me) 是ITSS

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS）是一套成體(ti) 係和綜合配套的信息技術服務標準庫，全麵規範了IT服務產(chan) 品及其組成要素，用於(yu) 指導實施標準化和可信賴的IT服務。

二、ITSS來源

ITSS是在工業(ye) 和信息化部、國家標準化管理委員會(hui) 的聯合指導下，由國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究製定的，是我國IT服務行業(ye) 最佳實踐的總結和提升，也是我國從(cong) 事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

三、ITSS原理

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生命周期，並對其進行標準化。

組成要素：IT服務由人員（People）、過程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。

生命周期：IT服務生命周期由規劃設計（Planning Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個(ge) 階段組成，簡稱PIOIS。

四、為(wei) 什麽(me) 需要ITSS

IT服務市場麵臨(lin) 以下問題：

1、什麽(me) 是IT服務？

不同的企業(ye) 、不同的個(ge) 人對IT服務有不同的表述方式，不同的研究機構對其有不同的定義(yi) ，甚至聯合國、WTO這樣的全球性官方機構也沒有明確的定義(yi) 。

2、什麽(me) 樣的IT服務是可信賴的？

傳(chuan) 統的硬件產(chan) 品主要依據《電子產(chan) 品三包法》提供維保服務，但具體(ti) 的服務內(nei) 容完全由原廠商製定，用戶缺乏話語權；軟件產(chan) 品的售後服務缺乏通用的標準支持，也主要由原廠商製定，從(cong) 而形成了千差萬(wan) 別的服務，保障服務質量的主要依據就是廠商的品牌和信譽，市場缺乏公開、透明、公正的標準。

當IT服務供需雙方麵臨(lin) 上述問題時，最直接的影響是：

對IT服務需方：

需求方麵：難以全麵理清和管理IT服務需求。

供應商選擇方麵：缺乏選擇IT服務供應商的標準，被迫選擇有品牌和技術實力強大的服務商，或者因價(jia) 格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務商。

供應商管理方麵：難以對IT服務供應商進行過程管理和考核，容易陷入“一放就亂(luan) 、一抓就換”的困境。

人員方麵：難以招聘到合格的IT服務人員，同時因服務本身對特定人員個(ge) 體(ti) 的依賴性，造成“一方麵需要人，另一方麵卻招不到人”的尷尬局麵。

對IT服務供方：

工程師：需要自己耗費大量時間和精力培養(yang) 初級IT服務工程師。

管理人員：培養(yang) 合格的管理人員周期長、成本高、難度大。

服務產(chan) 品化：既存在IT服務業(ye) 務產(chan) 品化、標準化、規模化生產(chan) 和銷售等困難，又麵臨(lin) 技術和管理、市場認可等挑戰。

五、使用ITSS的好處

對IT服務需方：

提升IT服務質量：通過量化和監控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控製和提升用戶滿意度，從(cong) 而有助於(yu) 全麵提升服務質量。

優(you) 化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續控製並降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助於(yu) 量化服務成本，從(cong) 而達到優(you) 化成本的目的。

強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務，有助於(yu) 更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩定、更可靠的IT服務，降低業(ye) 務中斷風險，並可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。

對IT服務供方：

提升IT服務質量：IT服務供需雙方基於(yu) 同一標準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一方麵通過ITSS來提升IT服務質量，另一方麵可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為(wei) 經濟效益。

優(you) 化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從(cong) 企業(ye) 內(nei) 成本轉換成社會(hui) 成本，比如初級IT服務工程師培養(yang) 、客戶IT服務教育等。這種轉變一方麵直接降低了IT服務供方的成本，另一方麵為(wei) IT服務供方的業(ye) 務快速發展提供了可能。

強化IT服務效能：服務標準化是服務產(chan) 品化的前提，服務產(chan) 品化是服務產(chan) 業(ye) 化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為(wei) 可能。

降低IT服務風險：通過ITSS引入監理、服務質量評價(jia) 等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分IT服務成本從(cong) 企業(ye) 內(nei) 轉換到企業(ye) 外，可降低IT服務企業(ye) 運營風險。

六、誰需要ITSS

ITSS既是一套成體(ti) 係和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內(nei) 需要IT服務、提供IT服務或從(cong) 事IT服務相關(guan) 的理論研究和技術研發的單位或個(ge) 人都需要ITSS。

行業(ye) 主管部門：

用於(yu) 培育內(nei) 需市場，鼓勵服務外包，規範和引導信息技術服務業(ye) 的發展。

IT服務需方：

用於(yu) 實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括：中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業(ye) 企業(ye) 的IT部門；

全國範圍內(nei) 大中型企業(ye) 的IT部門；

其它有IT服務需求的組織。

IT服務供方：

用於(yu) 提供標準化的IT服務，提升服務質量並確保服務可信賴。這樣的供方主要包括：

以IT谘詢為(wei) 主營業(ye) 務的企業(ye) ；

以設計開發為(wei) 主營業(ye) 務的企業(ye) ；

以信息係統集成為(wei) 主營業(ye) 務的企業(ye) ；

以數據處理和運營為(wei) 主營業(ye) 務的企業(ye) ；

其它提供IT服務的組織。

高校和科研院所：

用於(yu) 指導IT服務相關(guan) 的理論研究、技術研發和學科設置。

個(ge) 人：

主要通過研究和學習(xi) ITSS，全麵理解和掌握IT服務相關(guan) 的標準化和技術理論知識，以及實施IT服務的方法，從(cong) 而提升個(ge) 人技能。