一、什麽(me) 是信息技術服務：

信息技術服務（即IT服務）指供方為(wei) 需方提供如何開發、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為(wei) 手段提供支持需方業(ye) 務活動的服務。常見服務形態有信息技術谘詢服務、設計與(yu) 開發服務、信息係統集成服務、數據處理和運營服務及其他信息技術服務。

二、信息技術服務核心要素：

1、人員

人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、技能和經驗要求，目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求 “正確選人”。

人員要素所麵臨(lin) 的挑戰

人員知識、技能和經驗評估難；

不同人員交付同一IT服務的質量不一致；

人才流動率高，很難建設穩定的服務團隊；

人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。

人員專(zhuan) 業(ye) 化的必要性

有助於(yu) 建立與(yu) 業(ye) 務發展相適應的人才隊伍，保障業(ye) 務連續性和穩定性；

有助於(yu) 改進和完善人才培養(yang) 模式，提高人才培養(yang) 質量；

有助於(yu) 優(you) 化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。

2、過程

過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為(wei) 輸出的一組相互關(guan) 聯和結構化的活動，是提高管理水平和確保服務質量的關(guan) 鍵要素。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程，能有效地將人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規定的方式方法正確地做事。各類IT服務的典型過程如圖所示：

過程要素所麵臨(lin) 的挑戰

過程沒有明確定義(yi) ，完全按照操作人員的個(ge) 人習(xi) 慣執行；

過程定義(yi) 不清晰，不具備按照過程管理思路執行的價(jia) 值；

過程定義(yi) 太複雜，執行效率嚴(yan) 重下降甚至影響業(ye) 務運營；

沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什麽(me) ；

對過程沒有監督，不清楚過程的穩定性；

對過程沒有考核，不能得到持續改進。

過程規範化的必要性

確保過程可重複和可度量；

有效控製因未明確定義(yi) 而引發的潛在風險；

通過對過程進行評價(jia) 和度量，可持續提升過程的效率；

通過過程實現規範化管理，可持續提高IT服務質量；

通過規範化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。

3、技術

技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。在提供IT服務過程中，可能麵臨(lin) 各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢，通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習(xi) 借鑒，具備發現和解決(jue) 問題、風險控製、技術儲(chu) 備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。

技術要素確保IT服務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質量方麵重點考慮的要素。

技術要素所麵臨(lin) 的挑戰

為(wei) 滿足企業(ye) 的目標和業(ye) 務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高；

激烈的市場競爭(zheng) ，也使得組織對技術的要求越來越高；

低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。

技術體(ti) 係化的必要性

提高IT服務質量、降低IT服務成本；

減少人員流失帶來的損失；

及時應用和推廣成熟技術；

做好新技術研發和儲(chu) 備；

在提供IT服務中使用一致的技術標準。

4、資源

資源是指提供IT服務所依存和產(chan) 生的有形及無形資產(chan) ，如谘詢服務供方為(wei) 滿足需方的需求，提供谘詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等。

資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成，同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。

資源要素所麵臨(lin) 的挑戰

忽略資源的價(jia) 值，投入不夠，導致資源不足；

對資源的使用不重視，重複投資現象嚴(yan) 重；

缺乏利用資源的統一規劃，資源的利用率不高；

資源的更新不及時，與(yu) 市場需求、技術研發脫節。

資源係統化的必要性

統籌資源開發利用，確保與(yu) 業(ye) 務運營、技術研發協調一致；

確保提供滿足質量和成本要求的IT服務；

明確各類資源管理的要點，提高資源使用率；

結合市場和業(ye) 務發展需求，確保能及時更新資源，提高資源的使用率和使用質量。

三、信息技術服務生命周期

ITSS定義(yi) 的IT服務生命周期由規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理五個(ge) 階段組成，並規定了IT服務生命周期各階段應遵循的標準，涉及谘詢設計、集成實施、運行維護及運營服務等領域。

IT服務生命周期的引入，改變了IT服務在不同階段相互割裂、獨立實施的局麵。同時，通過連貫的邏輯體(ti) 係，以規劃設計為(wei) 指導，通過部署實施、服務運營，直至持續改進，同時伴隨著監督管理的不斷完善，將IT服務中的不同階段的不同過程有機整合為(wei) 一個(ge) 井然有序、良性循環的整體(ti) ，使IT服務質量得以不斷改進和提升。

1、規劃設計

規劃設計是從(cong) 客戶業(ye) 務戰略出發，以需求為(wei) 中心，參照ITSS對IT服務進行全麵係統的戰略規劃和設計，為(wei) IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務。在整個(ge) IT服務過程中，規劃設計階段處於(yu) IT服務生命周期的最前端。

關(guan) 鍵因素：

確保全麵考慮業(ye) 務戰略、團隊建設、管理流程、技術研發、資源儲(chu) 備的規劃設計；

確保規劃設計的內(nei) 容和結果得到管理層的承諾和支持；

確保規劃設計的內(nei) 容和結果得到相關(guan) 幹係人的理解和支持；

對規劃設計的內(nei) 容和結果進行測量、分析、評審和改進。

2、部署實施

部署實施是在規劃設計的基礎上，基於(yu) 健全的IT服務項目組織結構和規範化的項目管理，執行規劃設計階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務或變更的IT服務，包括落實新的組織結構、運行新的或變更後的管理體(ti) 係、建設支撐服務運營的工具係統、提供有效的資源保障。部署實施階段是銜接規劃設計與(yu) 服務運營的中間階段。

關(guan) 鍵因素：

確定可度量的裏程碑和交付物，以及交付物的驗收標準；

對服務資源的準確預測，並確保資源的可用性和連續性；

管理和統一IT服務相關(guan) 幹係人的期望；

服務目標清晰；

形成標準操作程序或作業(ye) 指導書(shu) 。

3、服務運營

服務運營是根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全麵管理基礎設施、服務流程、人員和業(ye) 務連續性，實現業(ye) 務運營與(yu) IT服務運營融合。從(cong) 整個(ge) IT服務生命周期來看，IT服務運營階段通常占IT服務整體(ti) 生命周期80%左右的比重，不僅(jin) 影響組織的運行效率和效益，也影響客戶對服務的感知及供需雙方未來合作的連續性。

關(guan) 鍵因素：

服務交付結果滿足業(ye) 務運營需求；

服務促進了需方業(ye) 務價(jia) 值的提升；

服務質量的一致性及標準化能力；

全麵跟蹤和理解需方需求變更；

具有有效運行的知識管理體(ti) 係；

具有有效信息安全管理方法、手段和工具。

4、持續改進

持續改進是根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(ye) 務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，並對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。

關(guan) 鍵因素：

準確采集和分析數據，形成典型樣本；

實施持續改進的人員具備匹配的知識、技能和經驗；

改進的有效性得到有效度量和評估；

現有人員技能能夠支撐持續改進；

現有的技術和資源足夠支撐持續改進。

5、監督管理

監督管理是依據ITSS對IT服務服務質量進行評價(jia) ，並對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估，從(cong) 而確保實現預定的IT服務質量。

關(guan) 鍵因素：

建立完善的監督管理體(ti) 係；

製定合理的服務測量指標KPI；

使用適合的服務績效指標獲取工具;

定期實施服務監督和跟蹤；

定期評價(jia) IT服務質量和評審服務效果；

定期實施客戶滿意度調查，並對結果進行分析。