一、ITSS實施原理

ITSS是一套體(ti) 係化的IT服務標準庫，其基本組成要素是國家標準或行業(ye) 標準。實施ITSS，對服務需方來說，以明確服務水平以及獲得更高的服務質量為(wei) 目標；對服務供方來說，以滿足需方服務需求以及指導自身業(ye) 務發展和提升服務質量為(wei) 目標。

實施ITSS應結合服務需方的實際需求，借鑒 PDCA方法論（計劃-執行-檢查-改進）實現過程控製和改進。在實施過程中，應根據ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術和資源四個(ge) 關(guan) 鍵要素進行全麵整合，並與(yu) IT服務生命周期的規範化管理相結合，從(cong) 需求分析、規劃設計、部署實施和優(you) 化改進四個(ge) 階段循環推進。ITSS實施原理如下圖所示：

綜上，ITSS實施原理是指導整個(ge) 實施過程的框架體(ti) 係，是確保ITSS實施成功的指導性建議。通過製定循環漸進的實施階段和項目活動，優(you) 化了實施過程中對人員、過程、技術和資源的有效使用，定義(yi) 了一整套流程體(ti) 係，描述工作任務、步驟和每一階段項目的裏程碑，規範了實施過程的管理，包括項目成功實施的關(guan) 鍵因素，為(wei) 實施ITSS的組織提供一套結構化的 “實施方法論”。

二、ITSS實施的幾個(ge) 階段

1、需求分析階段：

本階段主要結合實際業(ye) 務需求，綜合分析實施ITSS的需求和現狀，明確ITSS實施的具體(ti) 目標。

包括以下主要活動：

1）導入ITSS理念

2）啟動ITSS實施

3）評估現狀

4）調研需求

5）製定實施方案  

6）可行性分析

7）評估審批

2、規劃設計階段：

本階段在明確需要實施ITSS以及實施需求後，依據ITSS的各項標準要求，對所需的人員、過程、技術及資源進行全麵係統的規劃，明確實施的方案和預期效果。

主要包括以下活動：

1）確定實施原則

2）梳理服務目錄

3）確定實施範圍

4）規劃IT服務體(ti) 係架構  

5）估算實施所需資源

6）風險管理

3、部署實施階段：

本階段主要根據規劃設計階段所確定的策略、方針和規劃設計方案， 遵照所選擇標準的要求和建議，使用項目管理的方法，部署新的IT服務或對變更後的IT服務進行落實和執行，初步建立滿足需求的標準化服務體(ti) 係。

主要包括以下活動：

1）落實管理層職責

2）落實資金管理

3）組建和管理實施團隊  

4）確定流程/規範  

5）建立軟件平台

6）采購外部資源  

7）遵循項目管理方法

4、優(you) 化改進階段：

本階段主要從(cong) IT與(yu) 業(ye) 務之間的績效結果出發，綜合評估和審計實施 ITSS後對服務需求的滿足程度，或實施ITSS後對業(ye) 務支撐的效果以及在提升服務質量方麵的作用。在此基礎上，確定改進目標並製訂改進計劃，跟蹤改進效果，進一步完善和提升ITSS實施效果，最終使供、需雙方達到實施ITSS的預期目標。

主要包括以下活動：

1）評估實施效果

2）評審運營情況在實施

3）製定改進計劃

4）實施改進活動及跟蹤驗證

5、實施過程管控

在ITSS的實施過程中，依據PDCA方法論“環環相套、步步提升”的原理，從(cong) 總體(ti) 上對需求分析、規劃設計、部署實施、優(you) 化改進四個(ge) 階段進行循環管控，並且深入到各個(ge) 階段的內(nei) 部，建立起各階段、甚至各活動內(nei) 部的質量管控循環，保證和促進ITSS實施過程質量的不斷提升。

主要包括以下活動：

1）策劃（Plan）

2）實施（Do）

3）檢查（Check）

4）改進（Act）

三、實施ITSS的關(guan) 鍵成功因素

1、政策法規

在實施ITSS的過程中，要綜合考慮國家、地方、行業(ye) 的相關(guan) 政策法 規要求。

2、標準規範

采納和參照IT服務標準體(ti) 係的重要標準及相關(guan) 規範、指南，並在更廣 泛的領域，參照和借鑒其他各類IT服務主體(ti) 在宣貫、試點、推廣ITSS過程中的案例和經驗。

3、業(ye) 務需求

ITSS的實施與(yu) 業(ye) 務需求有直接關(guan) 係，能否成功實施也取決(jue) 於(yu) 需方的業(ye) 務重要性和信息化程度。

4、意識意願

實施過程中各方對IT服務和ITSS的理解程度，以及在此基礎上的各方實施ITSS的主觀意願，會(hui) 影響ITSS的實施。良好的意識和強烈的意願將為(wei) ITSS的實施提供正確的動機和持續的動力。

5、團隊人員

各方參與(yu) ITSS實施的人員及其組織結構，也是各方實施ITSS的基礎性 成功因素。通過有效的培訓和導入，將大大加深實施人員對ITSS的理解，並有效提高ITSS實施能力。在實施過程中，組織的信息化部門結構和人員素質也將同時得到提升。

6、服務能力體(ti) 係

ITSS的實施強調持續改進和監督管理，因此在實施過程中應建立服務能力體(ti) 係，有效地對服務質量和安全保障進行過程管控。

7、工具平台

IT服務工具和ITSS服務支撐工具及平台，為(wei) ITSS的實施提供了支撐保障，在很大程度上提高了ITSS實施的成功率。

8、相關(guan) 資源

ITSS的成功實施取決(jue) 於(yu) 實施各方對資源的投入程度和利用程度。實施各方在內(nei) 部需要合理評估ITSS實施的人、財、物等資源投入程度，並保證實際投入和計劃投入之間的一致性；在外部還需要充分利用ITSS的公共資源，這與(yu) ITSS的外部環境建設程度有直接關(guan) 係。

9、測量評價(jia)

建立一個(ge) ITSS的測量體(ti) 係或指標體(ti) 係，可用來評價(jia) ITSS的執行情況，以及反饋改進建議。這不僅(jin) 有利於(yu) 量化評價(jia) ITSS的實施情況、促進持續改進，還有利於(yu) 在多個(ge) 實施ITSS的主體(ti) 中建立橫向的可比較的基線。