一、ITSS價(jia) 值鏈和價(jia) 值模型

信息技術服務產(chan) 業(ye) 的生命力來源於(yu) 各行業(ye) 用戶的信息技術服務需求，而在行業(ye) 用戶中包括IT部門、業(ye) 務部門、CIO等不同角色或主體(ti) 。ITSS重點考慮了服務標準化對於(yu) 服務需方內(nei) 部各個(ge) 主體(ti) 的價(jia) 值。信息技術服務各利益相關(guan) 方如圖所示：

ITSS為(wei) 不同組織所能帶來的價(jia) 值側(ce) 重點各有不同，而不同組織對於(yu) ITSS所能帶來價(jia) 值的期望也有所差異。參照平衡計分卡的設計思路，將ITSS價(jia) 值劃分為(wei) 以下四個(ge) 視角：

1、財務視角價(jia) 值

更好的IT投資回報，如潛在收益率提升

降低信息技術服務成本

降低IT中斷帶來的業(ye) 務影響和損失

更有效地管理IT服務供應商，降低外包成本

提高客戶忠誠度，降低丟(diu) 失客戶而可能帶來的損失

2、客戶視角價(jia) 值

提高了信息技術服務質量

促進IT更好地匹配業(ye) 務需求

提升業(ye) 務部門和IT用戶的滿意度

新服務的部署更加迅速

轉變IT職能，成為(wei) 業(ye) 務的合作夥(huo) 伴 有效防範各類信息技術風險

3、內(nei) 部管理/人員管理視角價(jia) 值

IT相關(guan) 角色職責分工更加明確

提升IT人員績效

有效管理IT的複雜性

IT的運營績效更高

更好的信息資源調配

信息化管理過程更加有序、精細化和透明化

有效的知識管理和輔助決(jue) 策

4、創新/成長視角價(jia) 值

信息化管理的兼容性和擴展性更強

有助於(yu) 滿足各種監管要求

增強了IT創新能力，並進而增強了組織競爭(zheng) 力

增強組織對外部變化的快速適應能力和應變能力

二、 行業(ye) 主管部門

對於(yu) 信息技術服務行業(ye) 主管部門，ITSS具有以下三方麵價(jia) 值：

1、以標準為(wei) 抓手，規範和引導市場

ITSS能夠解決(jue) 目前我國信息技術服務產(chan) 業(ye) 發展過程中所麵臨(lin) 的低價(jia) 競爭(zheng) 、服務質量不可控、交付成果不規範、外包管理缺乏手段等問題。同時，ITSS係統科學地將信息技術服務進行了定義(yi) 和分類。ITSS可作為(wei) 行業(ye) 主管部門的有力抓手，規範和引導信息技術服務業(ye) 健康有序發展。

2、引導信息技術服務產(chan) 業(ye) 做大做強

隨著信息技術服務產(chan) 業(ye) 的不斷成熟，信息技術服務業(ye) 的產(chan) 品與(yu) 服務也逐漸趨向模塊化、多樣化、通用化、標準化發展，ITSS為(wei) 信息技術服務的產(chan) 品和服務規範了通用性的標準，為(wei) 其大規模生產(chan) 創造了條件。具有先進技術管理方法與(yu) 標準化理念的企業(ye) 不論規模大小，都可參與(yu) ITSS的研製與(yu) 實施，這是企業(ye) 和產(chan) 業(ye) 做大做強的途徑之一。

3、更好地參與(yu) 國際競爭(zheng)

與(yu) 國際標準化接軌是ITSS的基本原則之一。一項專(zhuan) 利影響著一個(ge) 或多個(ge) 企業(ye) 的發展，而一種標準能影響一個(ge) 產(chan) 業(ye) 、甚至是一個(ge) 國家的競爭(zheng) 力。當前ISO/IEC 20000等相關(guan) 國際標準已初步形成了係統集成、軟件能力成熟度、信息技術服務管理、IT治理等與(yu) 國際標準相融合的趨勢，ITSS的研製與(yu) 此趨勢相吻合。因此，ITSS將會(hui) 推動我國信息技術服務產(chan) 業(ye) 更加國際化。

三、用戶

從(cong) 信息技術服務的用戶角度來看，ITSS可產(chan) 生以下三方麵的價(jia) 值：

1、有效防範各類IT風險

通過采用ITSS推動信息技術服務的交付結果達成服務級別協議（SLA）的要求，滿足業(ye) 務部門需求，降低信息泄漏、外部攻擊、數據丟(diu) 失、服務不可用等技術風險信息技術風險。

2、提高信息技術服務質量

通過采用ITSS相關(guan) 的業(ye) 務標準，確保在規劃設計、集成實施、運行維護、持續改進、監督管理等階段的IT相關(guan) 活動更加規範，提升了服務質量。

3、降低信息技術服務成本

按照ITSS規範要求構建IT係統及服務，提高服務可用性，減少業(ye) 務中斷，從(cong) 而減少由中斷可能帶來的損失，服務技術人員的技能得到提升，人員績效更高，能夠減少服務運營過程中的人力成本。

四、服務提供商

從(cong) 信息技術服務提供商的角度來看，ITSS可以產(chan) 生以下三方麵的價(jia) 值：

1、擴大信息技術服務產(chan) 品銷售額

ITSS中明確了信息技術服務的交付過程和方法，以及對服務質量的測評方法，服務提供商可以借此提升信息技術服務的過程質量和結果質量，從(cong) 而引導客戶進行科學的服務外包，並不斷提升信息技術服務產(chan) 品的銷售額。

2、確保客戶滿意度和忠誠度

更加規範和透明化的信息技術服務交付，以及明確的人員能力要求和 能力培訓機製，進一步提高了客戶對其服務品質的信心，增強了客戶滿意 度和忠誠度，避免了客戶流失。

3、拓展新的信息技術服務產(chan) 品

ITSS配套的服務和產(chan) 品也是一個(ge) 新生的細分市場，信息技術服務企業(ye) 可以據此展開與(yu) ITSS相關(guan) 的谘詢、培訓和認證服務。

五、信息技術服務從(cong) 業(ye) 人員

從(cong) 信息技術服務從(cong) 業(ye) 人員的角度看，ITSS可產(chan) 生三方麵的價(jia) 值：

1、個(ge) 人業(ye) 務能力提升

通過ITSS培訓，能讓IT服務人員尤其是IT運維人員掌握最佳實踐方法，係統地認識到服務台等各種職能與(yu) 過程的要點。通過ITSS實施，能以過程化的管理提升個(ge) 人的業(ye) 務處理效率，如一線解決(jue) 率、平均修複時間等。

2、更好的顧客評價(jia)

通過ITSS培訓，能讓我們(men) 更深入地意識到“以客戶為(wei) 中心”的精髓理念，從(cong) 而提升客戶滿意度。

3、業(ye) 務過程的優(you) 化

通過ITSS培訓，IT服務人員能從(cong) 職能化思維跳躍到過程化思維。通過ITSS實施，IT部門的服務人員會(hui) 更加注重整體(ti) 效率。