ITSS定義(yi) 了IT服務由人員、過程、技術和資源組成，並對這些IT服務的組成要素進行標準化，那麽(me) 這些核心要素能具體(ti) 解決(jue) IT服務業(ye) 的哪些問題呢，我們(men) 可以來詳細分析一下。

一、人員

目前，針對IT服務人員，由於(yu) 尚未形成統一的職業(ye) 分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求，使得IT服務提供商麵臨(lin) 如下挑戰：

1、人員知識、技能和經驗評估難；

2、不同人員交付同一IT服務的質量不一致；

3、人才流動率高，很難建設穩定的服務團隊；

4、人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。

針對以上問題，ITSS體(ti) 係標準中規定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、技能和經驗要求，有助於(yu) 企業(ye) 建立與(yu) 業(ye) 務發展相適應的人才隊伍，保障業(ye) 務的連續性和穩定性；同時幫助企業(ye) 改進和完善人才培養(yang) 模式，提高人才培養(yang) 質量，優(you) 化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。

二、過程

在IT服務發展中，過程是通過合理利用必要的資源，是提高管理水平和確保服務質量的關(guan) 鍵要素。而實際中，IT服務商常常麵臨(lin) 以下問題：

1、過程沒有明確定義(yi) ，完全按照操作人員的個(ge) 人習(xi) 慣執行；

2、過程定義(yi) 不清晰，不具備按照過程管理思路執行的價(jia) 值；

3、過程定義(yi) 太複雜，執行效率嚴(yan) 重下降甚至影響業(ye) 務運營；

4、沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什麽(me) ；

5、對過程沒有監督，不清楚過程的穩定性；

6、對過程沒有考核，不能得到持續改進。

針對以上問題，ITSS體(ti) 係標準中根據不同類型的IT服務，規定了應建立的流程和各個(ge) 流程應實現的關(guan) 鍵績效指標（KPI）。同時按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程，實現規範化管理，有效控製因為(wei) 明確定義(yi) 而引發的潛在風險，持續提升過程效率，進而提高IT服務質量。

三、技術

技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，是提高IT服務質量方麵重點考慮的要素，在具體(ti) 開展業(ye) 務過程中，企業(ye) 經常麵臨(lin) 以下幾種挑戰：

1、為(wei) 滿足企業(ye) 的目標和業(ye) 務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高；

2、激烈的市場競爭(zheng) ，也使得組織對技術的要求越來越高；

3、低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。

企業(ye) 通過引入ITSS服務體(ti) 係標準，通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習(xi) 借鑒，確保提供IT服務中使用一致的技術標準，並及時應用和推廣成熟技術，做好新技術研發和儲(chu) 備，不斷提高技術能力，進而保證服務質量。

四、資源

資源是指提供IT服務所依存和產(chan) 生的有形及無形資產(chan) ，在發展過程中所麵臨(lin) 的挑戰有：

1、忽略資源的價(jia) 值，投入不夠，導致資源不足；

2、對資源的使用不重視，重複投資現象嚴(yan) 重；

3、 缺乏利用資源的統一規劃，資源的利用率不高；

4、資源的更新不及時，與(yu) 市場需求、技術研發脫節。

針對以上問題，企業(ye) 通過引入ITSS體(ti) 係標準，統籌資源開發利用，確保與(yu) 業(ye) 務運營、技術研發協調一致；同時明確各類資源管理的要點，提高資源使用類率； 結合市場和業(ye) 務發展需求，確保能及時更新資源。

綜合來看，大部分企業(ye) 在業(ye) 務發展中經常會(hui) 出現以上四點問題，嚴(yan) 重製約著企業(ye) 的戰略規劃，而ITSS體(ti) 係的實施恰好是解決(jue) 以上種種問題的關(guan) 鍵，因而受到廣大企業(ye) 的歡迎。

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