優(you) 秀應用案例之聯想IT運維智能化轉型提升服務質量-保障業(ye) 務穩定運行-聯想（北京）有限公司

一、案例背景

1.實施背景

聯想集團是—家成立於(yu) 中國、業(ye) 務遍及180個(ge) 市場的世界500強公司，作為(wei) 智能設備的領導廠商，在Gartner頂級全球供應鏈榜單上排名第15 , 聯想每年為(wei) 全球用戶提供數以億(yi) 計的智能終端設備，包括電腦、平板、智能手機等。

聯想全球員工人數眾(zhong) 多，分布在世界各地170個(ge) 國家和地區，跨越所有時區。每天產(chan) 生7萬(wan) 多個(ge) 文檔分享，發出的郵件超過60萬(wan) 封，雙方會(hui) 話或者多方線上會(hui) 議超過16萬(wan) 個(ge) 。這些都是聯想IT運維團隊在進行支持。同時，聯想IT運維團隊還運維著25000台以上的IT設備，4500台以上的物理服務器，以及400以上的業(ye) 務應用係統。

聯想IT運維團隊麵臨(lin) 著兩(liang) 方麵的挑戰：一方麵業(ye) 務已經全球化，業(ye) 務應用係統複雜性高，業(ye) 務對IT依賴性強，不能夠中斷，如何能為(wei) 全球業(ye) 務提供7*24小時的支持，保持係統穩定運行？另—方麵，IT運維團隊自身也麵臨(lin) 不斷降低成本，提高效率，展現專(zhuan) 業(ye) 素養(yang) 與(yu) 價(jia) 值的要求。通過引入ITSS標準，不斷推動人員、過程、資源和技術等能力要素協同改進， 推動運維工作成熟度提升，實現了IT在保障業(ye) 務運行，提升運行效率方麵的精準管理與(yu) 賦能，助力業(ye) 務增長。

2.實施目標

伴隨著聯想全球化，聯想IT運維發展分為(wei) 三個(ge) 階段，目前屬千“智能化”階段。

“一體(ti) 化”階段 (1998年—2004年）：隨著聯想公司的成立，逐步建立了信息化係統，尤其是ERP係統。在這個(ge) 階段，聯想集團的運維工作與(yu) 桌麵，服務器和網絡等硬件緊密綁定，初步建立了統—的IT服務管理。“全球化”階段 (2005年—2016年）：從(cong) 2005年聯想集團收購IBM ThinkPad業(ye) 務開始，聯想IT運維團隊致力於(yu) 建設標準化的運維服務體(ti) 係。期間引入ITSS標準，不斷推動人員、過程、資源和技術等能力要素協同改進，圍繞核心業(ye) 務係統運維工作定義(yi) 了標準的IT運維流程和服務目錄，實現了基礎架構資源雲(yun) 化等重要技術工作。運維智能化階段 (2017年至今）：聯想IT運維團 隊在2017年提出運維智能化轉型戰略，實施量化的運維服務能力管理，用更加智能的解決(jue) 方案和更靈活多樣的服務方式，保障業(ye) 務運行。2019年下半年引入ITSS標準成熟度的一級，2020年見到成效，通過建立並應用模型，將模型與(yu) 服務業(ye) 務相融合並持續改進，推動運維工作不斷提升與(yu) 創新，自主開發應用，支持敏態及穩態雙態業(ye) 務發展。在能力管理、交付管理、應急管理、人員管理、資源管理和技術管理等方麵均建立了量化指標評價(jia) 體(ti) 係，推動運維技術研發支持公司戰略，實現了多雲(yun) 架構，自助服務等的研發。

二、應用過程

1.全年工作總結實施方案

聯想IT運維團隊基於(yu) 自身發展需求，在2017年提出運維智能化轉型戰略，通過引入ITSS標準，研發、創新了一係列智能化產(chan) 品與(yu) 解決(jue) 方案，不僅(jin) 應用於(yu) IT領域，也推廣到業(ye) 務團隊，助力業(ye) 務實現數字化運營。

2.實施過程

以ITSS標準為(wei) 指導，聯想IT運維團隊圍繞人員、資源、過程、技術四要素推進智能化轉型 。

人員方麵，聯想IT運維團隊基於(yu) ITSS標準，製定了統一的事件、監控、問題、配置、變更和發布等流程，確立了統一的標準，厘清了人員職責。並且針對重大故障管理，強化應急管理能力，設立了專(zhuan) 門的 MIM(Major Incident Management ) 團 隊和流程，集中打硬仗，作為(wei) IT運維＂吹哨人＂，及時對重要問題提供強有力的跟進協調和管理，並作為(wei) IT重要問題溝通窗口，對過程進行實時通報。事後牽頭組織相關(guan) 團隊深入複盤，製定改進措施，避免同類問題再次發生，推動IT及業(ye) 務團隊持續優(you) 化。全麵分析曆史上的所有重大問題，提出並推動更加廣泛深入的改善措施，強化了IT運維團隊的責任心，提升了團隊的戰鬥力，向業(ye) 務團隊展示了 IT運維的價(jia) 值和能力，也為(wei) 智能化奠定了組織層麵的基礎。

資源方麵，除了實施CMDB, 存儲(chu) IT環境的軟硬件數據外，運維團隊還實施了運維數據湖，將監控平台采集的指標、曰誌等數據，事件、變更等運維單據數據，以及CMDB中的IT環境數據統一接入，並對這些數據進行清洗、模型計算和存儲(chu) ，保證了數據的高質量，支撐了IT用戶畫像，智能知識推薦以及智能分析等應用場景。

過程方麵，在智能化運維的基礎上，實現了對事件、監控、問題、配置、變更和發布等流程的實時管理儀(yi) 表盤，實施掌握SLA達成情況；實現了針對核心應用的360度係統健康度檢查，做到了實時掌握應用健康情況，提前預警，主動應對故障；實現了針對客戶體(ti) 驗的分析，在全麵理解用戶聲音的基礎上，針對性地解決(jue) 問艦，贏得了用戶，尤其是業(ye) 務部門關(guan) 鍵用戶的好評。

技術方麵進行了多項智能化工作，以下列舉(ju) 兩(liang) 項

智能自助機器人

聯想的員工總數隨著業(ye) 務的成長，在5年間增長一倍以上，員工報單量從(cong) 25萬(wan) 增長到50萬(wan) 。這樣大規模的增長，對運維團隊也帶來了巨大的挑戰。

隨著運維服務台業(ye) 務壓力的逐步增加，我們(men) 依據《信息技術服務運行維護 第1部分：通用要求》( GB/T 28827.1-2012) 的指導，全方位提升工程師能力、優(you) 化單據管理流程、加強服務質量管理 、沉澱標準IT服務知識。在此基礎上，運維團隊打造了智能自助機器人產(chan) 品，通過自然語言處理引擎，準確地理解用戶所說的意圖，結合知識圖譜，精準地推薦唯一答案給到用戶，實現“易於(yu) 查找＂；再將智能自助與(yu) 多條業(ye) 務係統進行數據集成，通過優(you) 化後的交互界麵、簡潔的表單，讓用戶一鍵完成查詢、申請、審批、修改等服務，實現“易於(yu) 操作”。

在IT智能自助機器人獲得用戶一致的認可與(yu) 好評後，我們(men) 秉承開放的思路，將這一技術應用於(yu) 更多的企業(ye) 內(nei) 部服務場景，用多種語言（中、文、英文和日文），針對不同的業(ye) 務場景 (IT、行政、人力資源等），提供多樣化的支持：

即時通訊軟件：Skype是聯想內(nei) 部每位員工每天都離不開的即時通訊軟件，將機器人服務部署到Skype賬號中，讓員工可以通過最習(xi) 慣的方式獲取到自助服務。

內(nei) 嵌網頁：嵌入式機器人可以部署到任意網頁中，並且可以定製獨立問答內(nei) 容。當用戶使用一個(ge) 網頁版係統時遇到了問題，在頁麵上就有機器人回答問題，告訴用戶解決(jue) 方案。

移動辦公：在聯想，移動辦公軟件”樂(le) 聊”為(wei) 員工提供了掌上百寶箱，可以完成聊天、請假、審批、查詢等多種操作。搭載樂(le) 聊app , 我們(men) 開發了移動端機器人，員工在打開樂(le) 聊後，即可像PC端一樣提問、獲取答案。

通過實施智能自助機器人，用戶淨推薦值NPS由50提升至72, 年回複間題量達到30萬(wan) 以上，為(wei) IT服務台坐席節省約25%的準備時間。

端到端係統和業(ye) 務數據監控

隨著聯想業(ye) 務的擴張，運維麵臨(lin) 著極大的挑戰，軟硬件的數量大幅增長，應用也越來越複雜。由於(yu) 聯想的業(ye) 務鏈路長，一個(ge) 故障往往涉及到多個(ge) 係統，IT運維團隊憑借傳(chuan) 統運維的工具、流程和技能，已經無法完成對故障的監控和處理，因此運維團隊打造出端到端係統及業(ye) 務數據的監控能力，通過關(guan) 聯分析，打破各個(ge) 團隊的信息壁壘，實現快速定位問題和診斷分析。

端到端係統和業(ye) 務數據監控，需要涵蓋基礎設施，應用係統和業(ye) 務三層進行：技術團隊驅動基礎設施層的監控指標，使基礎設施層指標更加通用和標準化；應用層麵的監控會(hui) 根據不同的業(ye) 務需求以及技術架構而做更多的定製化；業(ye) 務層麵的監控通常是業(ye) 務流程或者業(ye) 務場景驅動，非常定製化且跨應用居多，通過7乘24小時無死角的實時監控，保障應用係統和業(ye) 務的穩定執行。

通過實現端到端的係統和業(ye) 務數據監控，我們(men) 利用大數據技術、機器學習(xi) 算法等完成對業(ye) 務流程的智能預警。以聯想全球供應鏈計劃係統監控 為(wei) 例，聯想全球供應鏈計劃係統承載著全球供應鏈業(ye) 務，業(ye) 務運作高度依賴於(yu) 計劃係統按時輸出計劃結果，不能正常運行會(hui) 導致無法發貨，後果嚴(yan) 重；800＋多個(ge) 工作流橫跨計劃係統多個(ge) 模塊，並與(yu) 供應鏈上下遊合作夥(huo) 伴係統集成，與(yu) 公司內(nei) ERP、MES等上下遊係統集成，橫跨多個(ge) 應用與(yu) 技術棧。係統方案涉及範圍廣、複雜度高。

針對該係統，我們(men) 監控了6萬(wan) 以上的工作流節點，100個(ge) 左右的應用實例，收集了分散的係統曰誌，利用大數據和機器學習(xi) 等技術，采用了動態鬧值、告警壓縮和相關(guan) 性分析等手段，實現了對全球供應鏈計劃係統的智能預警，規避了15%以上的計劃延遲。

三、應用效果

最初2013年引入《信息技術服務 運行維護 第1 部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)， 聯想運維團隊在規範化標準化方麵實現了顯著提升，隨後隨著業(ye) 務能力的加強在 2014年獲得ITSS運維能力成熟度二級。2019年引入ITSS運維成熟度一級標準，通過建立並應用模型，將模型與(yu) IT運維業(ye) 務相融合並持續改進，促使運維服務能力得到了顯著提升：

能力管理方麵，建立了聯想IT運維服務的曆史數據分析模型，積累了近五年的數據，為(wei) 業(ye) 務決(jue) 策人員提供支持；

交付管理方麵，在進一步優(you) 化了原有運維服務交付的模型，實現了對運維交付成本、風險、投資回報和持續改進的有效控製，引入自動化工具對運維服務交付過程進行追蹤；

應急管理方麵，能力得到了進一步強化，設立了專(zhuan) 門的重大故障管理團隊和流程作為(wei) IT運維＂吹哨人＂，建立了重要信息係統的風險評估機製，強化了日常監測；

運維服務質量評價(jia) 體(ti) 係進一步細化，針對項目級的指標製定了裁剪指南；

人員管理方麵，建立了量化評價(jia) 運維人員技能的指標體(ti) 係，實現對運維人員的分級分類精細化管理；

資源管理方麵，製定了監控工具和過程管理工具實現數據、信息共享和交換的規範，支持運維服務業(ye) 務的統計分析、報告和量化管理；

技術管理方麵，圍繞監控工具、人工巡查、間題發生風險，針對投入產(chan) 出和業(ye) 務影響建立分析模型，根據模型分析選擇合適的策略；

過程管理方麵，不僅(jin) 對過程進行記錄，而且盡可能地實現了自動化，例如對事件管理進行記錄、展示和整合，與(yu) 服務質量評價(jia) 指標相關(guan) 聯，並進行統計分析。

通過2019年引入ITSS運維成熟度一級標準，聯想運維管理水平從(cong) “好”到“精”，在2020年收獲了豐(feng) 碩的成果：

服務交付方麵，通過能力管理、交付管理、資源管理和過程管理等能 力的提升，在保證全球服務時長7乘24的基礎上，用戶自助率從(cong) 30％到達50%，一線解決(jue) 率從(cong) 75％提升到了80%以上，SLA達成率從(cong) 95％左右提升到了98%以上。

應用可用性方麵，同樣對比引入前和引入後，通過應急管理和技術管理等能力的提升，可用性從(cong) 99.5％再上—個(ge) 台階，提升到了99.8% 以上，P1和 P2（優(you) 先級最高和次高的故障）比率，從(cong) 約3％下降到了小於(yu) 1% ; 對於(yu) 財務月結的支持，從(cong) 每月約4個(ge) P1 和P2下降到了每月1個(ge) 以下。

客戶滿意度方麵，在對運維服務質量評價(jia) 體(ti) 係和人員管理精細強化後，從(cong) 95％左右上升到了2020年的98% 以上。

如下圖所示：

調整及建議

作為(wei) 全球化企業(ye) ，聯想IT運維團隊不斷提高標準化、自動化、智能化，更好地保障業(ye) 務運行。在IT運維工作的開展過程中，我們(men) 引入了ITSS標準，服務標準化是IT運維團隊服務水平提升的基石。以IT服務台為(wei) 例，經過了標準化的洗禮，IT服務台的人工單據數據完善、分類清晰、記錄完整，在經過大量的單據分析後，我們(men) 發現辦公軟件的使用問題常年穩居第—位，這也成為(wei) 了智能自助機器人的第—個(ge) 切入點。另一方麵，服務標準化也使得每個(ge) 團隊的服務都可以被一致地衡量，拉齊了服務水平，提高了用戶滿意度。

在今天，數字化正在打破傳(chuan) 統IT運維的邊界，標準化也使得自動化、智能化成為(wei) 可能。通過將標準化流程改造為(wei) 自動的，甚至智能的流程，更好更快地服務用戶，主要發現和解決(jue) 故障，業(ye) 務部門得以心無旁騖地發展自身業(ye) 務，IT運維團隊也為(wei) 公司創造了更多的價(jia) 值。

文章來源：ITSS分會(hui)

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